"L'hospitalité est une question de culture et d’âme"

Plongez dans l’univers fascinant du Grand Hotel Intercontinental Paris avec son directeur général, Christophe Laure.

Entre exigences des voyageurs d’aujourd’hui, innovations et quête d’excellence, il nous révèle comment un hôtel de prestige transforme chaque séjour en une expérience inoubliable.

Comment définiriez-vous l'hospitalité dans un hôtel palace comme l’Intercontinental de Paris ?

L’hospitalité est avant tout une question de savoir-être : empathie, souci du détail et passion. Les collaborateurs du Grand Hôtel incarnent ces valeurs au quotidien pour offrir un service exceptionnel à nos clients.

Notre Maison a une histoire très particulière. Elle a ouvert en 1862. Le Grand Hôtel est l’un des plus anciens palaces parisiens. À l’époque de la transformation de Paris, Napoléon III souhaitait créer un hôtel capable d’accueillir des délégations officielles du monde entier. Dès son inauguration, Le Grand Hôtel fut l’endroit où il fallait être pour voir et être vu, un véritable lieu de rencontres culturelles et diplomatiques. Rois et reines, maharajahs et sultans venus du monde entier y descendaient.

Des éléments emblématiques comme le Salon Opéra, conçu par Charles Garnier sept ans avant l’Opéra Garnier, le Café de la Paix et la grande Verrière ont traversé les époques et sont aujourd’hui classés monuments historiques. Séjourner au Grand Hôtel, c’est être témoin d’un bout de l’histoire de Paris.

Vous évoquiez tout à l'heure le sens du détail. Dans l’univers des palaces, rien n'est laissé au hasard, tout est millimétré. La personnalisation y joue un rôle déterminant. Comment parvenez-vous à la mettre en place au Grand Hôtel ?

L’attention au détail commence dès le premier contact avec le client. Lors de l’arrivée en chambre, nous faisons en sorte qu’il ait l’impression d’être le tout premier à y séjourner, que tout soit impeccable, à sa place, sans la moindre fausse note.

La conciergerie joue un rôle essentiel dans l’anticipation des attentes. Nous avons tissé des partenariats avec des institutions prestigieuses comme le Louvre, le Grand Palais, l’Opéra et des maisons de luxe, afin que nos clients bénéficient d’un accueil personnalisé lors de leurs visites.

Nous travaillons à l’identification des centres d’intérêt de nos clients pour leur proposer un séjour sur-mesure. Plus nous connaissons nos clients, plus nous pouvons créer une expérience unique et inoubliable.

Enfin, il y a le facteur humain. L’hôtellerie est avant tout une affaire de relations humaines, d’intelligence émotionnelle et d’anticipation des besoins. Il est essentiel de recruter des talents dotés de ces qualités, qu’elles soient innées ou acquises avec l’expérience.

La crise du Covid a d’ailleurs été un tournant dans ce domaine. Elle nous a poussés à structurer un back-office plus efficace, à affiner la gestion des demandes et à développer un traitement des informations plus précis et complet qu’auparavant.

L’humain : la clé angulaire du service ! Alors, comment parvenez -vous à trouver ces talents ?

Au sein de notre « grande famille », nous avons la chance de pouvoir compter sur des piliers présents depuis plusieurs décennies. Ce socle solide nous permet de nous adapter en permanence à l’évolution des attentes de notre clientèle.

Parallèlement, nous accueillons une nouvelle génération de passionnés qui souhaitent intégrer ce métier exigeant. L’hôtellerie de luxe demande un engagement total, beaucoup de disponibilité, et ceux qui s’y épanouissent partagent cette vocation.

Ce que nous recherchons, c’est cette étincelle dans les yeux, ce désir d’apprendre et de grandir au contact des autres. Lorsqu’ils font preuve d’authenticité, d’empathie et de bienveillance, leur évolution se fait naturellement, portée par l’accompagnement de nos équipes expérimentées.

Pour assurer cette transmission de savoir-faire, nous avons noué des partenariats avec des institutions de confiance, notamment des écoles hôtelières renommées. Ces collaborations nous permettent d’identifier les talents de demain, de les former aux exigences du secteur et de leur offrir des opportunités d’évolution au sein de notre établissement.

Recruter est difficile et notamment depuis le post-Covid, qui a été une période de cassure. Parvenez-vous toujours à trouver ces profils passionnés ?

Après la pandémie, le secteur comptait 250 000 à 300 000 postes vacants en France. Aujourd'hui, ce chiffre est redescendu aux alentours de 100 000 postes.

Nous misons d’abord sur la réputation du Grand Hôtel et du groupe IHG Hotels & Resorts. Nous rejoindre, c’est bénéficier d’une évolution de carrière à 360 degrés, avec des perspectives variées et à l’international.

Il y a une richesse exceptionnelle de métiers au sein de notre établissement. Les opportunités sont nombreuses :

• Métiers liés à l’hôtellerie avec 450 chambres (housekeeping, conciergerie, réception, technique)

• Les métiers de la restauration au sein de l’emblématique Café de la Paix

• L’événementiel avec la gestion de 17 salles de conférence et deux salles de bal

• Les métiers supports tels que le marketing, les ventes, la finance, les ressources humaines…

• De nouveaux postes émergents, liés à la RSE et à l’intelligence artificielle, reflètent l’évolution constante de notre industrie.

Cette richesse de parcours permet à nos collaborateurs de se former et d’évoluer dans un univers stimulant et exigeant. C’est un atout majeur pour attirer et fidéliser les talents passionnés par l’hôtellerie de luxe.

Pouvez-vous partager avec nous votre parcours professionnel et nous expliquer ce qui vous a amené à diriger un établissement aussi prestigieux ?

Originaire de la Côte d’Azur, j’ai grandi en passant chaque jour devant l’Hermitage de Monaco, un lieu qui me fascinait et qui a éveillé en moi une véritable vocation pour l’hôtellerie.

J’ai suivi un parcours classique en France, débutant dès l’âge de 15 ans avec un CAP, un BEP, un BTH, puis un BTS en hôtellerie. Ma carrière a débuté à Paris, au sein du groupe Concorde.

Peu après, j’ai eu l’opportunité d’effectuer mon service militaire à bord de la Jeanne d’Arc, le navire-école de la marine nationale. Cette expérience unique m’a permis d’explorer une trentaine de pays en quinze mois, dans un environnement où la rigueur et l’adaptabilité étaient essentielles.

À mon retour, j’ai rejoint l’École Hôtelière de Lausanne. J’ai ensuite retrouvé le groupe Concorde, cette fois au Martinez de Cannes.

Ma carrière a pris une dimension plus internationale lorsque j’ai été recruté par le Carlton Cannes, du groupe InterContinental. Depuis 33 ans, j’évolue au sein du groupe, ce qui m’a permis de travailler dans différentes destinations à travers le monde : Barcelone, la Jordanie, le Sultanat d’Oman, Malte, Madrid et bien sûr Paris au Grand Hôtel, où je suis revenu il y a 14 ans.

Aujourd’hui, je supervise un portefeuille de neuf hôtels de la division Luxe & Lifestyle d’IHG Hotels & Resorts en Europe.

En tant que Directeur général, quelles sont les valeurs qui vous guident au quotidien dans la gestion de l’hôtel ?

Pour moi, la valeur essentielle est le courage. L’hôtellerie de luxe est un métier passionnant, mais exigeant. Il faut être pleinement engagé et disponible, ce qui demande une grande détermination.

L’authenticité est tout aussi fondamentale. Dans notre métier, la qualité des relations humaines fait toute la différence. Offrir un service exceptionnel, c’est avant tout établir une connexion sincère avec nos clients et nos équipes.

Enfin, la confiance est indispensable, qu’il s’agisse de la confiance en nos collaborateurs, en notre savoir-faire ou en l’excellence de notre établissement.

Ces valeurs – courage, authenticité et confiance – reflètent l’âme de notre Maison. Elles nous permettent de rester engagés, passionnés et tournés vers l’humain, qui est le cœur de notre métier.

Qu'est-ce qui vous passionne le plus dans ce métier ?

Avec le temps, les passions évoluent, mais une chose demeure : la passion de servir. Ce qui me motive avant tout, c'est de créer une émotion chez nos clients. Rien n’est plus gratifiant que de savoir qu’un client rentre chez lui en se disant : « Quel fabuleux séjour ! ». Mais cette passion implique aussi une grande responsabilité : celle de toujours viser l’excellence et de savoir gérer l’insatisfaction quand elle se présente.

Une autre facette essentielle est la transmission. Former, accompagner, développer les talents de demain est une mission qui me tient particulièrement à cœur. J’aime voir les jeunes générations évoluer, s’épanouir et, à leur tour, perpétuer cette passion pour l’hospitalité.

Enfin, l’équipe joue un rôle fondamental. C’est grâce à elle que cette passion se concrétise chaque jour et que nous parvenons à toucher nos clients en créant des moments d’exception. Aujourd’hui, je consacre une grande partie de mon énergie à la formation et à la transmission, car je sais que le reste est entre de bonnes mains.

Dans un métier passion où l’humain est aussi essentiel, quelle est la place pour l’innovation ?

Dans l’hôtellerie traditionnelle, l’innovation se traduit d’abord par l’optimisation des outils de communication internes. Nous utilisons aujourd’hui des applications qui permettent une meilleure réactivité et fluidité dans la gestion des demandes clients.

L’innovation ne se limite pas à la technologie. Elle réside avant tout dans la création de valeur et l’adaptation aux besoins spécifiques de notre clientèle. C’est dans cet esprit que nous avons développé le « Diplomatic Corner ».

Nous accueillons régulièrement des délégations internationales, notamment sud-coréennes et nord-américaines, qui exigent des mesures de sécurité renforcées. Lors des travaux de rénovation de l’hôtel en 2018, nous avons anticipé ces besoins en intégrant directement ces exigences dans la conception du Diplomatic Corner :

• 18 chambres et suites sécurisées dotées de vitres blindées.

• Un couloir isolable, permettant de sécuriser entièrement cette aile de l’hôtel en cas de nécessité.

• Un système de vidéosurveillance indépendant.

• Une Panic Room, intégrée à la suite présidentielle pour offrir une protection supplémentaire.

Ce projet nous a non seulement permis de répondre aux attentes de nos clients les plus exigeants, mais il nous a aussi ouvert de nouvelles opportunités dans le secteur du luxe et de la diplomatie.

L’innovation, c’est avant tout savoir anticiper, s’adapter et créer des solutions qui font la différence.

Vous êtes membre du Comité vendôme depuis une année, quelles sont les principales synergies entre le Grand Hôtel Intercontinental de Paris et les autres établissements membres du Comité Vendôme ?

InterContinental Paris le Grand fait partie des institutions parisiennes. S’il nous a semblé naturel d’intégrer le Comité Vendôme, c’est un honneur d’y être associé.

Les membres du Comité Vendôme entretiennent une relation privilégiée avec notre établissement. La majorité d’entre eux organisent leurs événements dans notre Salon Opéra et nous les connaissons bien.

Notre collaboration repose sur un partage d’excellence et de valeurs communes, contribuant à renforcer l’attractivité et le rayonnement de la place Vendôme et de ses prestigieuses maisons.

Le dîner des Membres du Comité Vendôme s'est tenu dans le Salon Opéra, monument historique, et la salle de bal la plus illustre de la capitale.